CRM 管理系統是什麼意思？

操作方法

（01）CRM(Customer Relationship Management)--客户關係管理，是一種以"客户關係一對一理論"為基礎，旨在改善企業與客户之間關係的新型管理機制。客户關係管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客户提供創新式的個性化的客户交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客户、保留老客户以及將已有客户轉為忠實客户，增加市場份額。最早發展客户關係管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客户與公司聯繫的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客户關懷（Customer care）。開始在企業電子商務中流行。CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客户的特殊需求，同每個客户建立聯繫，通過同客户的聯繫來了解客户的不同需求，並在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客户服務系統以及呼叫中心等方面。“以客户為中心”，提高客户滿意度，培養、維持客户忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客户關係管理正是改善企業與客户之間關係的新型管理機制，越來越多的企業運用CRM來增加收入、優化贏利性、提高客户滿意度。統計數據表明，2008年中小企業CRM市場的規模已達8億美元。在隨後五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中佔比達30%以上。