（01）我們來對消費者心態進行研究，重點分析以下十種心理特徵的消費者。優柔寡斷型1.優柔寡斷型的特徵優柔寡斷型的消費者，就是對一個產品的買與不買，或者到底是買哪種款式，買哪個品牌等問題一直猶豫不決，難以決策。2.優柔寡斷的原因優柔寡斷型的消費者心理產生的原因主要有以下幾個方面：Æ 人太多怕太太不喜歡，怕老媽不喜歡，怕老闆不滿意，怕小孩會生氣，考慮的人太多;Æ 過去的購買經驗比如有過吃虧上當的經驗，一朝被蛇咬，十年怕井繩。心裏想着與其被咬不如咬他一口，但又不敢動口。Æ 貪貪乃五毒之首，人因為貪給自己帶來很大的痛苦。優柔寡斷的人，因為過貪，任何事情都要追求完美，所以在決定的時候始終猶豫不決。同樣是優柔寡斷型的人，還可分為兩類：完美型和外慮型。從相貌來看，完美型的人常常是上亭豐滿下亭飽滿的人，而外慮型常常是虛花鼻的人。其中，完美型和外慮型的顧客又有明顯的區別：Æ 完美型的人，希望買的東西是最好的，完美無缺的。但是完美型的人，他要求最好的也是最適合“我”的。Æ 外慮型的人，總是考慮其他的因素，考慮先生，考慮男朋友，考慮媽媽，考慮小孩……外慮型的人基本上是比較感性的人，因為他考慮得比較多，完美型的人基本上比較自私一些。3.如何應對優柔寡斷型的消費者那麼如何應對優柔寡斷型的消費者，如何與這樣的消費者溝通呢?Æ 釜底抽薪法首先要找到薪。為什麼會優柔寡斷?是因為有過經驗，是因為誰，這就是那個薪。Æ 觀念改變法找到了薪，就可以使用引導法，然後再加以説服。【案例】觀念改變法有人説做房地產公攤比越小越好。如果一棟樓的業主標榜自己公攤比只有12%，使用面積達到88%，這是好事嗎?因為公攤比小，這棟樓的樓梯就小，電梯小，而且少。二十幾層樓，人們的生活就非常不方便。所以説公攤比是不是越小越好?不是。這個就叫觀念改變法。因為消費者已經在猶豫不決了，所以一定不能再順着他的思路去應對，而是要儘可能突破、改變他的觀念。患得患失型1.患得患失型的特徵及原因患得患失型的消費者對付出的和得到的總是斤斤計較。患得患失源於人的心理本性，總是希望失去的越少，得到的越多越好。既有患得型的消費者，也有患失型的消費者，還有兩者兼有的消費者。從相貌來看，患得型的人常常是鼠耳或狼耳。患得患失型的消費者，典型的心理就是：買是想買，但是要考慮一下，怕買了以後，萬一怎樣了，就會如何如何。2.如何應對患得患失型的消費者那麼怎樣和患得患失型的消費者溝通呢?仍然是採取兩大手段：第一是觀念改變法，第二是引導法。其中引導法除了加以引導，還要學會無中生有、巧借東風。討價還價型1.討價還價型的特徵討價還價是這種人的一個習慣。討價還價的人還分為兩種類型：貪小利型和不知足型。Æ 貪小利型可以為了十塊錢，和你糾纏半天。Æ 不知足型在討價還價中一再壓價，而且永遠不滿足。從相貌來看，貪小利型的人常常是吹火嘴或薄耳的人，而不知足型的人常常是鼻子高挺或賊眼的人。2.討價還價型的原因為什麼消費者喜歡討價還價，主要原因有四個：Æ 首先，他認為，凡賣東西的都會將價格開得高高的;Æ 其次，他認為我買你東西，你是不賺白不賺，所以你一定會賺;Æ 再次，他會認為，他如果不買，你還要打包回家，重新整理，浪費時間，增加成本。所以小賺你也會賺;Æ 最後，他認為反正虧錢是一定不會賣，如果賣了就表示沒有虧錢，所以他可以隨便出價。3.如何應對討價還價型的消費者我們應該如何應對這種類型的消費者，應該採用什麼樣的溝通方法呢?Æ 對數字敏感因為討價還價型的消費者思維很靈敏，特別是對於價格或折扣，所以銷售人員一定要對數字敏感。對方一旦殺價，馬上就要判斷可不可能，然後採取下面的方法。Æ 態度誇張如果接受殺價是不可能的，就應該誇張一點向對方表示。Æ 不要急如果碰到不知足型的人，對方不着急，我們也不要着急，採取軟磨的策略。Æ 注意中線法則注意中線法則，就是對於開價跟出價的人，中間價基本是一個理想價，而且常常是後出價者的心理價位。所以，我們儘可能不要先開價格，因為價格一開出來，對手就知道你的最高價在這裏。自負自大型1.自負自大型的特徵及分類自負自大型的消費者常常會對銷售人員的推薦置之不理，認為自己最瞭解自己需要什麼。好臭屁就是對自負自大型消費者的形容。自負自大型基本上有兩種類型：愛現型和專家型。Æ 愛現型是半桶水響叮噹，其實他根本懂得不多，但是卻愛擺專家的姿態。Æ 專家型則確實很內行。從相貌來看，愛現型的人常常是虛花鼻的人，而專家型的人常常是耳高的人。2.如何應對自負自大型的消費者針對自負自大型的消費者我們應該如何應對呢?主要採取下面兩種方法：Æ 引導法OR優劣相抵法不管他是不是真的專家，既然他這麼自負，就要尊重他，不要強制去改變他的觀念，而是採用引導法。比如“看來您真的是這方面的專家了，您剛剛講的確實很有道理，不過……”然後就開始引導了。接着採取優劣相抵法，在承認他發現的缺點的同時，馬上擺出產品的優點，用優點抵消缺點的負效應，或者是拿其他產品的缺點來抵消我們產品的缺點。Æ 假痴不癲法當他講的時候，我們可以裝作不太懂，他講得越多，你就越容易發現破綻。於是馬上採用引導法和優劣相抵法組合工具，就可以起到立竿見影的效果。暴躁型1.暴躁型的特徵及分類暴躁型的人有幾種特徵：不拘小節，不喜歡動腦，不喜歡勉強自己做自己不喜歡做的事情，喜歡憑感覺來做事情，比較容易得罪人，不喜歡講道理，喜歡用武力解決問題。暴躁的人還分為兩種類型：外暴內暴型和外暴內柔型。從相貌來看，外暴內暴型的人常常是鷹鈎鼻的人，而外暴內柔型的人常常是眉骨帶凹型的人。2.應對暴躁型的消費者針對暴躁型的人我們應該如何應對呢?主要採取下面四種方法：Æ 以暴制暴：針對一些野蠻的人，不採用以暴制暴就很難讓他有所收斂，這種方法在一些情況下也是非常有效的。Æ 以柔克剛：如果對方強硬，我們可以避免直接碰撞，採取迂迴策略，以柔克剛。比如看他是在哪一家公司，找他的領導講一下。如果對方不吃這一套，倒不如以暴抗暴。Æ 息事寧人：碰上暴躁的人，為了避免最後將局面弄得非常尷尬，息事寧人也很重要。Æ 事緩則圓：如果局面已經非常僵，倒不如拖一下，延遲處理。特別是對於公司以前沒有處理過的案例，或規定模糊的情況，我們不妨稍微拖沓一下，事緩則圓。冷漠型1.冷漠型客户的特徵及分類冷漠型的人對任何事情都漠不關心，一般劍峯鼻的人或鼻樑有節點凹痕的人常常屬於此類型。冷漠型的人有三種子類型：人冷型，事冷型和全冷型。Æ 人冷型：因人而冷漠。只與自己熟知的人交往，對於陌生人常常拒之門外。Æ 事冷型：做事的時候不喜歡別人去打擾，這樣的人常常追求完美。Æ 全冷型：不管是對人還是對事，都比較冷漠，這是其個性使然，全冷型的人常常是刃脣的人。2.如何應對冷漠型的消費者針對冷漠型的客户我們應該如何應對呢?主要採取下面四種方法：Æ 不急：遇到冷漠型的客户，你如果主動出擊，過於着急，就會碰釘子，所以首先不要急於出擊。Æ 微笑：用笑的表情迴應酷、冷的表情。其實冷漠的人也有需求，所以微笑服務是感動他的一個良方。Æ 注意手：根據調查很多小偷偷東西，都是用冷漠型的姿態出現。Æ 注意眼睛：由於冷漠型的客户互動性比較差，所以就要多注意他的眼神。從眼神關注點來尋找他的需求點，比如品質、價格等等。理智型1.理智型客户的特徵及分類理智型的客户常常習慣於通過推理判斷來決定購買與否。一般而言，理智型消費者有兩種類型：個性型和利益型。Æ 個性型：這樣的客户理智的原因是他始終堅持自己的習慣思維和看法，改變他的看法是很難的。一般個性型的客户外形常常為劍峯鼻或鼻樑有節點凹痕或無尾眉;Æ 利益型：這樣的客户理智的原因是根據他的計算，這樣最為有利。只要在利益方面引導，他還是會改變的。一般利益型的客户常常是生有賊眼的人。2.如何應對理智型的消費者針對理智型的客户我們應該如何應對呢?主要採取下面三種方法：Æ 附證物，引數據，講理由：理智型的人要説服他非常不易，所以不要空口講白話，要負責任，要引數據，要講理由;Æ 少説多聽：看看理智型的消費者如何來分析判斷，如何決策購買行為，這樣就可以抓住對方的需求點來進行引導和説服;Æ 採用障眼法：既然對方希望自己判斷，那麼我們就可以通過刻意留下表象，來影響和引導他的決策，讓他感覺到購買決策由自己制定，但實際上卻是我們在引導。直爽型1.直爽型客户的特徵及分類直爽型的消費者喜歡直來直往，其身心比較樂觀、健康，在購買時很少會諱莫如深，與對方兜圈子，往往會直奔主題。一般而言，理智型消費者有兩種類型：定性型和耳軟型。Æ 定性型：這樣的消費者是真正的直爽，他購買後根本不會後悔。一般定性型的客户外形常常表現為露竅鼻、鼻潤肉豐;Æ 耳軟型：這類消費者耳軟，而且很容易衝動地作決策，基本上不討價還價。一般耳軟型的客户外形常常表現為劍耳無珠。2.如何應對直爽型的消費者針對直爽型的客户我們應該如何應對呢?主要採取下面兩種方法：Æ 稱兄道弟擺誠意：直爽型的消費者常常是非常重感情的人，所以在購買過程中，我們要與其建立良好的感情溝通，比如親切稱呼等，拉近買賣雙方的距離。Æ 彼此直來直往：我們常常説營銷要講策略，但是對待直爽型的消費者，最好的策略就是誠意，有折扣主動給他，跟他直來直往，生意才會長久。隨性型1.隨性型客户的特徵及分類隨性型的客户最主要的特點就是購買時很少過多考慮，完全根據自己的感覺來。一般而言，隨性型客户有兩種類型：衝動型和冷靜型：Æ 衝動型：衝動型的客户在購買以後，冷靜下來，常常會後悔自己的行為，衝動型的客户有一個非常明顯的外貌特徵就是鼻孔外露。Æ 冷靜型：冷靜型的客户在購買以後，很少會考慮值不值得的問題，所以他們根本不會後悔，可見冷靜型的隨意性要更大。2.如何應對隨性型的消費者針對隨性型的客户我們應該如何應對呢?主要採取下面兩種方法：Æ 讓他覺得這裏是他可以隨性的地方：客户消費的隨意性，對於商家從某種程度來説是一件好事情，因為顯然可以為商家增加銷售業績，帶來利潤，所以精明的商家應該給這種類型的消費者多創造隨意的環境。Æ 多問候：針對衝動型的隨意消費，由於消費者常常會後悔，所以我們不僅僅要促使其隨意性購買，還要在銷售時站在他們的角度，多問候他們，幫助他們挑選到更適合他們的商品。複合型複合型就是兼有上述9種性格類型中的二種或三種以上。可以簡單的將複合型的人分為兩類：雙重性格型和多重性格型。Æ 雙重性格在上面9種性格中，基本上有哪兩種性格常常會融為一體呢?有下面三種組合：圖1-1 雙重複合Æ 多重性格在上面9種性格中，基本上有哪三種性格常常會融為一體呢?有下面二種組合：圖1-2 多重複合不同消費心理特徵的客户組合根據客户的不同心理特徵，我們需要對客户進行分類，分別進行管理：針對不同類型的客户，我們要分清主次，重點突破。我們將客户大致分為A、B、C、D四類：1.A類客户：隨性型、直爽型、討價還價型這三種類型是最好的客户，是忠誠度較高、較穩定的客户，也是花費談判成本最小的客户。商家最喜歡的就是這種類型，所以我們將這三種客户劃分到A類中。只有A類客户的銷售額佔到整個公司銷售總額的50%，公司的銷售額才能夠保持穩定。所以A類客户是兵家必爭的客户。2.B類客户：理智型、自負自大型這樣的客户雖然不如前三種客户那麼穩定和忠誠，但是較後面幾種而言，B類客户屬於還算滿意的客户。如果B類客户佔25%，則説明你的公司基本上會盈利，而且能夠穩定成長。3.C類客户：優柔寡斷型、患得患失型優柔寡斷型和患得患失型的客户屬於C類客户。C類客户屬於那類看了頭痛，勸説他們購買存在一定難度的客户，所以我們應該將這一類客户儘量控制在10%以內。4.D類客户：冷漠型、暴躁型D類客户屬於我們不想接觸的客户，因為這樣的客户實在難以應付，對其進行銷售要花費大量的人力和成本，所以我們應該儘量將這類客户的比重控制在5%以內。通過上面的分類，我們可以看到，如何來提高我們的銷售業績，很大程度上取決於我們客户的質量和客户的結構。就是説要儘量增加A、B類的客户，而儘量減少和控制C、D類的客户。反映到我們的行銷過程中，就是要按照前面介紹的各種客户的心理特點進行客户分析和劃分，將主要的資源放在A、B類客户上，對C、D類客户則考慮控制比重或乾脆放棄。
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