在銷售過程中，最具價值的一項技能就是如何瞭解顧客的需求以及我們如何針對顧客的疑慮進行解説我們的產品。事實上這項技術已經被很多的銷售員所使用並驗證成功，這就是如何提問題。只有在我們能夠了解顧客時，我們才能進行銷售。
（01）一、開放型的問題什麼是開放型的問題，舉個例子：”陳卓你好嗎？“”很好！“我問他的是”身體好？工作好？親戚好？女朋友好？收入好？還是感情好？“他不知道我到底問他哪一個好。他説”很好“，我當然也不知道他哪裏很好。”工作好？感情好？還是生活好？“這種問題就是開放式的問題，就是問的很廣泛。”最近怎麼樣“諸如此類的問題通常得到的也是泛泛的信息，一般在還不太瞭解顧客情況下我們使用這種提問方式，在得到顧客的信息之後我們就可以提出相對有針對性的問題。
（02）特定型的問題”你最近在做些什麼？“”做培訓課程！“我問了他一個特定的問題，就是他最近在做什麼？他説他在做培訓課程。我問他在做什麼方面的課程。他説是關於性格方面的。我問：”是楊濱老師的嗎？“他説：”是“。這裏還有一個例子：”昨天你與誰談的這個問題？“你在電話中可以問：”昨天你跟誰談到了這個問題？“特定型的問題就是必須有特定性答案的問題。
（03）選擇式的問題比如説：”我會告訴戴偉，是讓他給你回電話還是我現在給你做點什麼？“讓顧客做出選擇，是讓他給你回電話比較好？還是我現在給你做點什麼比較好？這一點，我們每一個人在生活中都用得非常多。”周琪，你好像是告訴過我你是從事ＩＳＯ９０００，１４０００的那種資訊的認證項目是不是？“”是“。”非常好，我個人對那些項目不太瞭解，但是我真的是很感興趣，希望從你們那裏學習一點這方面的知識，我不知道是今天上完課程之後晚上找你稍微聊一聊，還是明天下午的時候找你聊一聊比較好呢？你看是明天下午還是今天晚上，你比較方便？“”任何時間都可以。“我問了她一個二選一的問題，她給我回答表示任何一個時間都可以。我現在可以繼續追問她一個問題：”那今天晚上好不好？“”好的。“我問了她一個二選一的問題，她回答我什麼時間都可以，表示是開放的被選擇。這時我掌握了主動，我就可以選擇一個適合我的時間，所以我説：”那今天晚上怎麼樣？“”可以。“她只有答應我的要求，別無選擇，因為她已經作了承諾。一個二選一的問題，或者説選擇式的問題，可以限定顧客的注意力，要求顧客在限定範圍內做出選擇，讓自己而不是讓顧客掌握主動權。”孫博，你看是今天晚上我們去打保齡球，還是明天早上，或者下個禮拜去打保齡球？“我問了他一個三選一的問題。選擇式的問題，可以二選一，也可以三選一，甚至多選一。”禮拜一到禮拜五什麼時候有空？“”禮拜四比較有空。“問問題的時候，不一定是二選一式的，但是你要問顧客可以做出選擇的問題。
（04）引導型的問題湯姆·霍普金斯問的許多問題大都是引導型的問題。”我想這樣非常好，那麼你是否願意一個月之後收到這些資料呢？“引導性的問題裏面有一個技巧：”先陳述一個事實，先用一種話術，先做一個預先的框式。“預先的框式有什麼作用呢？就是我用這個框把你框住。”你看今天晚上的課程到這個時間會非常的合適，因為會幫助大家做最好的休息，食用更好的晚餐，能為明天準備更好的精力。所以，我們現在下課，會比今天晚上學到九點、十點鐘效果更好，因為我們的時間更有生產力，學習效果會更好！各位，你們説是不是？“我用了一個預先框式，引導顧客做出我想要的回答。
（05）推測型的問題什麼叫推測型的問題？在電話行銷的過程當中，經常會遇到顧客的預測和有意向的推測或者説一種假想。比如：”你們有希望發出消息的話，那麼你們是否可以同意我們的細節要求。“比如在電話行銷的過程中，我們有時候要做一些完整的建議，這些建議通常與我們的推測有關，假如我跟周琪通電話，知道周琪是做ＩＳＯ這種企業產品的認證服務。”周琪，我想作為一個專業的企業認證的公司，你們公司一定在這方面做的比較好，是嗎？我也一直希望能把公司的管理啊，品質啊，客户服務啊，以及工作的流程啊，做得非常好。我不知道有沒有可能會得到你的幫助或者借用你的專業知識，可不可以幫助人間遠景在這個方面跨出一步呢？“我可能就會得到她肯定性的回答。我給了她一個推測型的問題，然後我再給她一個建議性的問題。你們會發現問話的力量比説話的力量更大，更有強勁的勢頭。
（06）反問型的問題反問型的問題是讓買方自己解釋反對性的理由。”到目前為止，所有廠商的報價都太高了。“”所有的報價都太高了嗎？“或者：”真的是這樣嗎？“問一個可能已經成為事實，但是還沒有對對方產生影響力的問題，可以直接讓你們之間形成一種對話的局面。”我想你不反對我下次再去石家莊，我們進一步開展一些合作吧？“”好。“”謝謝。“”假如以後能有機會到石家莊再和你們商情做一次合作，難道不覺得可能會幫助你們建立更多的顧客羣？“這是一個典型的反問型問題。”很有可能。“”有沒有可能幫助石家莊的企業讓他們解決打電話的難題，解除打電話的抗拒？我們買這麼好的手機，買這麼好的傳真機，就是為了提高我們通話的品質，對嗎？我們在硬件上面花這麼多的錢來投資，表示石家莊有很多的企業和很多的電話代表也需要在軟件上作投資，你説是嗎？所以，你不反對通過和你的合作可以幫助他們建立起一套更實用的電話資訊，是嗎？“”是。“你發現我跟他做了一次溝通，用了一些反問的問句，把他的注意力鎖定在跟我溝通的過程中。一個人在跟別人溝通的時候，使用一些問句可以讓你掌握主動。假如你已經被動了，你可以一個問題彈過去，你就會變為主動了。比如：”你們公司最近有什麼課程？“”請問先生，您怎麼稱呼？“他必須要回答我了，因為我問完之後保持沉默給了他很大的壓力。我避而不答他的問答，並且鎖定他的注意力在我的問題上時，他就在思考回答我的問題了，這樣我就立刻掌握主動了。我的助理本來非常擅於接電話，有一次卻被顧客用問句牽着走，打完電話後，才發現自己忘了用反問句牽制對方，掌握主動了。最後，對方問了我們現在有什麼課程？課程什麼價格？將來有什麼課程？公司生產什麼產品，公司有什麼業務？問完了之後，對方説：”以後再打電話給你。“結果他想了解的東西，甚至連對方的電話號碼都沒能瞭解到，卻讓對方對我們公司做了一個徹底的調查。那天他只是輸於一個沒有使用反問型問題的技巧。反問型的問題足以使你掌握主動。
（07）離題型的問題離題型的問題就是跟他説一些不着邊際的問題。比如對方問了你許多問題，你突然説了一句：”你吃晚餐了沒有？“他突然被你打斷了，我們叫打斷思維連結。比如説有人跟你吵架，你突然説：”你丟東西了嗎？“給對方的感覺是突然打斷：”喂，你有沒有忘記鑰匙在那個車上？“”喂，你的車是不是被別人偷走了？“我上一次到青島講課，課程講完之後，中午就休息，去吃飯。青島市的主辦單位邀請了青島市電視台的一名記者為我們作媒體報道，他給了我很大的鼓勵。他説：”我十六年來，採訪了許多的會議，參加了很多的活動，從來沒有一個活動和會議讓我主動地願意留下來做一整天的採訪，並且讓我坐在這裏聆聽一整天。“晚上，他親自開車送我回賓館。他當時講的話，給了我莫大的鼓勵。我認為他是一位修養、能力都非常好的人。回到賓館之後，我們一起吃飯，突然有一個服務生跑過來對他説：”先生，是您的車被人偷走了嗎？“本來他跟我講得興致正濃，聽到這句話，馬上拿着鑰匙跑去看。結果偷走的不是他的車，我們都虛驚了一場。可是你體會到了嗎，一句問話的力量到底有多麼大！
（08）摘要型的問題摘要型的問題就是根據顧客所講的話，顧客所談的事情，以及顧客在整個電話過程中所談論的重點，從中摘出一段來做問話的方式。也就是將你聽到的內容作一摘要，以證實你真的瞭解顧客真正的需求。”你是説你正在尋找一家信譽良好，而且認真負責的供應商來滿足您的需求，是嗎？“你們會發現，摘要型的問題是在重複對方的講話，而且再次給他確認，並且跟他作迴應。摘要型的問題，一定要做到非常非常的準確而且重點，才能得到顧客的再次確認。
（09）裝傻型的問題這是電話高手經常用的一種問題。”喂，您説什麼？“”喂，話筒不太清楚。“”喂，對對，信號不太好。“有一次，顧客本來要拒絕我，我就説：”對不起，我剛才什麼都沒聽清楚，信號不太好。要不你過兩天再打到我們公司。“其實我已經知道他不想做了。為什麼打電話？顧客是有目的的，他要把自己拒絕的信息通知給你，可是你假裝不知道，顧客會覺得很焦急，他下一次還會打電話給你。這樣你就給自己找到一次跟顧客恢復和談的機會，如果你當場給他回覆了，他就會認為已經通告給你了，沒問題了。”你剛才説下個禮拜解決這個問題，現在又説要我等下去，我不知道為什麼？“有時候，你可以使用一些裝傻型的問題，牽住顧客，按你的思路去走，而且越走越正確。這九種問題只是給了你們一些可以參照的係數，給了你們一些問問題的參考模式。怎麼去問？怎麼結合你的工作去問，結合你的行業去問？你一定要好好思考一下。
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